1. 系统是怎么构成的（多租户架构）
一句话：你部署一套系统，就能开 N 个企业的智能客服，每个企业的数据完全隔离、互不干扰。
三层架构
┌─ 平台层（你 = 平台超级管理员）
│ · 新建 / 停用 / 续费企业
│ · 统一查看所有企业状态
└──────────────┬────────────────
│ 按 tenantKey 隔离路由
▼
┌─ 租户层（每家企业独立空间 data/t_<标识>/）
│ 企业A（梵心堂） 企业B（餐饮） 企业C（教育）
│ 各自独立：知识库 / 账号 / 话术 / 对话记录
└──────────────┬────────────────
│
▼
┌─ 访客层（客户各自的客服链接）
│ /client?t=fanxintang 等，AI 只答本企业知识
└──────────────────────────────
💡 数据隔离是自动的：A 企业上传的文件、建的账号、配的话术，B/C 企业永远看不到，也检索不到。你不需要做任何额外设置。
2. 三个角色说明
| 角色 | 能做什么 | 登录入口 |
|---|
平台超级管理员
（平台方本人） | 管理所有企业：新建、停用、续费、看规模、重置企业账号 | /platform |
企业管理员
（每个客户的管理员） | 管理自己企业：知识库、账号、模型、话术、看对话、看工单 | /admin |
访客
（最终消费者） | 打开客服窗口咨询、语音输入、转人工 | /client?t=企业标识 |
⚠️ 记住一个原则：你（平台方）管"有哪些企业"，每个客户自己管"自己企业里的知识库和账号"。不要替客户去配他的知识库——那是他自己的活。
3. 平台方：接入一个新客户
第 1 步 登录 /platform，用平台超级管理员账号登录。
第 2 步 点左上角 「+ 新建租户」按钮。
第 3 步 填写客户信息：
· 企业名称：填客户公司名（如"梵心堂"）
· 行业：从下拉选（电商/餐饮/教育/医疗/通用…共 16 个行业）
· 租户标识：留空即可，系统自动分配；想自定义易记英文名（如 fanxintang）才去高级设置填
· 套餐：免费版 / 基础版 / 专业版
第 4 步 点创建。系统会自动按行业预置知识库和销售话术（这就是"行业模板"的作用）。
第 5 步 创建成功后弹窗显示客户专属登录地址和客服窗口地址，把这两段发给客户即可。
💡 系统内置 16 个行业：通用、餐饮、教育、电商、医美、法律、酒店民宿、旅游出行、健身运动、美容美发、汽车服务、家政保洁、房产中介、金融保险、软件SaaS、物流快递、宠物服务。选对行业 = 自动套对应话术。
4. 平台方：管理客户（停用/续费/改套餐）
在「租户管理」列表里，每个客户一行，右侧有操作按钮：
| 操作 | 作用 | 什么时候用 |
|---|
| 编辑 | 改企业名、行业、套餐 | 客户信息变了 |
| 停用 / 启用 | 停用后客户账号立即无法登录，但数据保留 | 客户欠费又不想删数据 |
| 续费 | 选 3/6/12 个月或永久，到期时间自动顺延 | 客户续费 |
| 删除 | 彻底删掉该客户及其数据 | 确定不要这个客户了（慎用） |
🔴 删除是不可逆的，会连同知识库、对话记录一起删掉。删之前务必确认。系统内置的"默认企业"不可删除，只能停用。
5. 客户：配置自己的客服
客户用你发给他的管理员账号登录 /admin，进「模型设置」页：
第 1 步 填 LLM 模型配置：模型接口地址、模型名、API Key（决定客服"聪明程度"，不填则客服无法回答）。
第 2 步 填 客服欢迎语：访客一进来看到的第一句话。
第 3 步 进 「🧠 销售话术」区：选行业模板自动填充话术，可自己改；打开"启用"开关，客服就会主动销售。
💡 销售话术是这套系统的灵魂：内置「探需求 → 讲卖点 → 消顾虑 → 促下单」销冠套路。售后/投诉场景会自动切换成"纯服务不推销"。
6. 客户：知识库（扔文件 + AI 销售化整理）
两种方式建知识库
方式一：📥 文件入库（推荐，最省事）
把 Word / PDF / Excel / 文本 / Markdown 直接拖进去，系统自动解析成问答对，不用逐条手填。
方式二：手动逐条添加
适合只加几条常见问题，手动填"问题 + 答案 + 关键词"。
文件入库的「AI 智能整理」开关（关键）
第 1 步 在「文件入库」区拖入文件（支持 .docx / .pdf / .xlsx / .txt / .md，单文件 ≤20MB、单次 ≤10 个）。
第 2 步 勾选 「AI 智能整理」 复选框（前提：模型已配置好 API Key）。
第 3 步 点「上传并入库」。
💡 勾选 AI 智能整理 = 让 AI 真正读懂资料、提炼卖点、组织成能成交的销售话术（不是机械拆条）。不勾 = 快速规则模式（零成本、但话术较死板）。
打个比方：你把一页老板随手写的产品笔记丢进去，勾 AI 整理，它会自己读懂"这产品卖什么、客户最关心什么"，然后生成"客户会问的问题 + 带成交引导的回答"。
⚠️ AI 智能整理会调用大模型，每次上传文件消耗一次模型调用（单文件批量、25 秒超时、失败自动降级，不会卡死）。介意成本就用"不勾"的规则模式。
7. 客户：账号管理（重置密码 / 改用户名 / 改角色 / 改姓名）
客户管理员进「账号管理」页，每个账号行有 「编辑」「删除」 两个按钮：
| 操作 | 说明 |
|---|
| 编辑 → 重置密码 | 填新密码（至少 6 位），留空 = 不改 |
| 编辑 → 改用户名 | 支持中文/邮箱，改完立即用新名登录 |
| 编辑 → 改姓名 | 显示名，和登录用户名分开 |
| 编辑 → 改角色 | 坐席(agent) 和 观察员(viewer) 互切 |
| 删除 | 删除该账号 |
💡 角色说明：坐席(agent) 能回复、传文件、建知识库；观察员(viewer) 只能看对话和工单，不能操作。管理员账号本身不能改不能删，防止把自己锁死。
8. 访客：语音输入怎么用
第 1 步 访客打开客服窗口 /client?t=企业标识。
第 2 步 输入框左边有个 🎤 麦克风按钮，点一下开始说话。
第 3 步 边说边出字，停顿 2 秒自动发送；再点一下麦克风也能手动结束发送。
⚠️ 重要限制（务必知道）：语音输入用的是浏览器自带识别——在 Chrome / Safari / Edge 等正常浏览器里又快又准；但在微信内置浏览器里用不了（微信屏蔽了麦克风）。访客在微信里会看到提示"点右上角···在浏览器打开"。如果客户主要在微信里用语音，需要另外升级云端语音方案。
9. 常见问题 FAQ
Q1：客户忘记密码了怎么办？
两个办法：① 你（平台方）在租户管理里找到该客户，重置其管理员密码；② 客户自己用管理员账号登录后，在账号管理里改。普通坐席密码由该企业的管理员重置。
Q2：一个企业能开几个客服账号？
不限。企业管理员可以在账号管理里自由创建坐席、观察员。
Q3：新建企业后，客服为什么"答非所问"？
大概率是：① 客户还没配置 LLM 模型（API Key 没填）；② 知识库是空的。引导客户先配模型、再传文件入库。
Q4：AI 智能整理会不会很贵？
不会。它只在"上传文件勾选了 AI 整理"时调一次模型。日常访客聊天才是主要成本，且那部分本来就有。规则模式完全免费。
Q5：我怎么知道客户有没有在用？
平台总控台的租户列表能看到每个企业的"规模"（账号数、知识条数等），还能看到状态是否正常。
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